როგორ ნიშნავს Gen AI მომხმარებელთა უკეთეს გამოცდილებას - იხილეთ ერთი ბანკის მიდგომა

NatWest Bank-ის ციფრული ხელმძღვანელი განმარტავს, თუ როგორ ინოვაციებს ფინანსური გიგანტი თავის კლიენტებს უსაფრთხოდ ყოფნის დროს - და როგორ შეუძლიათ სხვა ბიზნეს ლიდერებს ისარგებლონ.

გენერაციული AI (Gen AI) კონკურენტული უპირატესობის მოპოვება საჭირო დროს ტექნოლოგიის დანერგვას ეხება. ძალიან ადრე წადით და შეგიძლიათ განახორციელოთ სერვისი, რომელიც უფრო მეტ გამოწვევას ქმნის, ვიდრე გადაწყვეტილებები; ძალიან გვიან წადი და შენი ბიზნესი შეიძლება დარჩეს.

Wendy Redshaw, NatWest Retail Bank- ის ციფრული ინფორმაციის მთავარი ოფიცერი, ამ გამოწვევის მასშტაბს უფრო უკეთ აღიარებს, ვიდრე უმეტესობა. ფინანსური გიგანტის წამყვანი ციფრული ოპერაციების როლში, Redshaw მართავს 4,500 ადამიანს მსოფლიოს ოთხ ადგილას და ზედამხედველობას უწევს საცალო საბანკო ტექნოლოგიის მიწოდებას შოტლანდიის სამეფო ბანკისთვის, NatWest და Ulster Bank North.

გუნდი ორიენტირებულია სერვისების გაციფრულებაზე, რათა ჯგუფის მომხმარებლებისთვის ცხოვრება გაადვილოს. მათ მუშაობას მხარს უჭერს 3.5 მილიარდი ფუნტის დაგეგმილი ინვესტიცია 2023 წლიდან 2025 წლამდე, მონაცემებისა და ტექნოლოგიის 70% -ზე მეტი ხარჯვით.

ხელოვნური ინტელექტი, მანქანური სწავლებიდან დაწყებული დიდი ენის მოდელებამდე (LLMs), მნიშვნელოვან როლს ასრულებს ამ საინვესტიციო სტრატეგიაში.

Redshaw აღიარებს, რომ AI- ს შესახებ ბევრი აჟიოტაჟი იყო და კარგი მიზეზის გამო - კომპანიებს და მათ მომხმარებლებს შეუძლიათ ნახონ პოტენციური სარგებელი.

"როდესაც Gen AI გამოვიდა, ყველა აღფრთოვანებული იყო ამით", - თქვა მან. "ეს იყო განხილული ჩვენს პირად ცხოვრებაში. ეს იყო ძალიან ფედერაციული ტექნოლოგია."

მიუხედავად ამისა, აჟიოტაჟი ზოგჯერ უნდა იყოს ხასიათზე, განსაკუთრებით იმ შემთხვევაში, თუ თქვენ იყენებთ ტექნოლოგიას მჭიდროდ მართულ ინდუსტრიაში, როგორიცაა ფინანსური მომსახურება, რომელიც იყენებს უზარმაზარ პერსონალურ მონაცემებს.

"როდესაც თქვენ რეგულირებულ გარემოში ხართ და თქვენ უნდა დაიცვათ თქვენი მომხმარებლები უსაფრთხოდ, მაშინ აშკარად უბრალოდ გასვლა და Gen AI- ის გამოყენება არ არის უსაფრთხო", - თქვა მან.

სწორი ბალანსის გაფიცვება

Redshaw-ის პროაქტიული მიდგომა Gen AI-ის მიმართ საშუალებას აძლევდა ციფრულ გუნდს ფრთხილად გაეწია ინოვაცია.

"ჩვენ ჩვენს კოლეგებს საშუალებას აძლევს შეისწავლონ ეს ტექნოლოგია უსაფრთხო სივრცეში", - თქვა მან. "ამ თავდაპირველმა გამოკვლევამ შემოგვთავაზა ზოგიერთი სფერო, რომელსაც შეიძლება შევხედოთ. ჩვენ შევიკრიბეთ დაახლოებით 100 გამოყენების შემთხვევა. პერსონალიზაცია აშკარა ადგილი იყო ჩვენი მომხმარებლებისთვის ფოკუსირებისთვის."

საბედნიეროდ, NatWest- ს ჰქონდა მყარი საფუძვლები ამ პერსონალიზებული მიდგომის შესაქმნელად, რადგან ბანკმა 2017 წელს შემოიტანა კორა, მისი პირველი თაობის ჩეთბოტი.

კორას შეეძლო უპასუხოს ძირითად კითხვებს, მაგრამ რედშოუ - რომელიც ბანკს შეუერთდა 2018 წელს - სურდა ტექნოლოგიას მეტი გაეკეთებინა.

პასუხი იყო Cora +, NatWest- ის შემდეგი თაობის ასისტენტი, რომელსაც Gen AI ხელმძღვანელობდა. "ეს იგრძნო, როგორც ყველაზე გავლენიანი გამოყენების შემთხვევა", - თქვა მან. ეს იყო შემთხვევა, "კარგი, კარგი, ვნახოთ, რა უნდა გავაკეთოთ იმისათვის, რომ უსაფრთხოდ შეისწავლონ ეს ტექნოლოგია ისე, რომ სარგებელს მოუტანს მომხმარებელს".

შინაგანად, მისმა გუნდმა შეისწავლა ტექნოლოგია ბანკის AI და მონაცემთა ჩარჩოში. ეს ჩარჩო მოიცავდა ძირითად პრინციპებს, როგორიცაა ადამიანის ზედამხედველობის შენარჩუნება, მიკერძოების მოხსნა და სოციალურ-ეკონომიკური ზემოქმედების გათვალისწინება, მათ შორის ხელოვნური ინტელექტის მოდელები ენერგიის მოხმარება.

Cora+-ის განვითარებისთვის, გუნდი მუშაობდა IBM-ის კლიენტთა საინჟინრო გუნდის ექსპერტებთან. ვირტუალური ასისტენტის ტექნოლოგია იკვებება IBM watsonx ასისტენტით და აგებულია IBM Cloud- ზე.

ეს მრავალარხიანი აგენტი უზრუნველყოფს ბუნებრივ პასუხებს მომხმარებლებს მრავალი წყაროდან მიღებული მონაცემების გამოყენებით, მათ შორის პროდუქტები, მომსახურება და საბანკო ინფორმაცია.

პლატფორმის მასშტაბირება

ტექნოლოგიის მზადყოფნით, შემდეგი ეტაპი იყო Cora+ კლიენტებთან ტესტირება 12 კვირიან სასამართლო პროცესზე, რომელიც დაიწყო გასული წლის ივნისში.

"ჩვენ ძალიან ავანტიურისტი ვართ NatWest- ში ახალი ნივთების შესახებ, რამაც შეიძლება ისარგებლოს ჩვენი მომხმარებლებისთვის", - თქვა რედშოუმ. "მაგრამ ჩვენ ასევე ძალიან ფრთხილად ვართ იმის შესახებ, თუ როგორ ვაკეთებთ საქმეს. ასე რომ, ჩვენ თავდაპირველად შევთავაზეთ პილოტი, რომ გადაერთოს განმსაზღვრელი AI, Cora, Gen AI- ით, რომელიც არის Cora +.

მან მაგალითი მისცა იმას, თუ როგორ ეხებოდა ორი ტექნოლოგია სესხის შეკითხვებს. მომხმარებლები, რომლებმაც სესხების შესახებ იკითხეს, კორას მიერ სწორ ვებ - გვერდზე მიმართეს.

თუ მომხმარებელმა დასვა დეტალური შემდგომი კითხვა, კორა სთხოვდა მომხმარებელს, სურდა თუ არა ურთიერთობა მის უფრო ძლიერ გენერირებულ მოკავშირესთან, Cora+.

ეს კითხვა მნიშვნელოვანი იყო, რადგან ბანკს სურდა, რომ მისმა მომხმარებლებმა იცოდნენ, რომ Cora+ იყო საპილოტე ტექნოლოგია.

"ბევრმა თქვა: "არ ვარ დარწმუნებული, რომ ამის გაკეთება მინდა" და უარს იტყვის", - თქვა მან. "და ეს კარგად იყო, რადგან ჩვენ გვქონდა ქუდი იმ ადამიანების რაოდენობაზე, რომლებიც იყენებდნენ Cora+ დღის განმავლობაში."

ამასთან, მომხმარებელთა უმეტესობამ აღმოაჩინა, რომ Cora+ - ს შეუძლია ეფექტურად უპასუხოს მათ შეკითხვებს ბუნებრივ ენაზე. შეფასებები ვარაუდობენ, რომ ტექნოლოგიამ შექმნა 150% -იანი გაუმჯობესება კმაყოფილების ზოგიერთი მომხმარებლის მოთხოვნებისთვის.

"ჩვენ გაგვიკვირდა, რომ ეს ასე კარგად იყო მიღებული", - თქვა მან. "ამ პასუხმა მოგვცა ნდობა, რომ წავსულიყავით იმ ადამიანებთან, რომლებმაც მოგვცეს საუბრების რაოდენობა და ვთქვათ, რომ გვსურს ამ პილოტის გაშვება 12 თვის განმავლობაში."

სტრატეგიის სრულყოფა

Redhsaw-მა განაცხადა, რომ Cora+ -მა სწრაფად იპოვა მნიშვნელოვანი როლი NatWest-ის დიჯიტალიზაციის სტრატეგიაში და მიდგომა დაიმსახურებს, რადგან ბანკი შეიმუშავებს მონაცემთა ჩართულ პერსონალიზაციას.

"ვხედავ იმ საქმიანობას, რომელსაც ჩემი გუნდი ახორციელებს და მრავალი ფილიალი, რომელსაც ჩვენ ვიკვლევთ, მე ვერ ვხედავ, როგორ არ იქნება ტექნოლოგია სასაუბრო AI- ის ნორმა", - თქვა მან.

"ჩვენ ძალიან ბევრს ვხვდებით იმის შესახებ, თუ როგორ ურთიერთობენ ადამიანები და ტექნოლოგიები. ყოველდღე, Cora და Cora+ სწავლობენ ახალ ნივთებს. შედეგად, ჩვენ გავაფართოვეთ ის, რისი გაკეთებაც მათ შეუძლიათ ერთად.

Redshaw- მა თქვა, რომ NatWest იყენებს ChatGPT 3.5 Cora+ - სთვის უსახელო GPT მოდელთან ერთად. მეორე მოდელი გაწვრთნილია პირველი LLM- ის გამოსავლის განსასაზღვრად.

"ჩვენ მთელი დროის განმავლობაში ვატარებთ ექსპერიმენტებს სხვადასხვა ელემენტებზე, თუ როგორ შეუძლია AI- ს დახმარება", - თქვა მან.

მიუხედავად იმისა, რომ ინოვაციები დადებით შედეგებს იძლევა, დასაძლევი გამოწვევები არსებობს.

Cora+ ამაყობს 98.5% სიზუსტით. ეს შთამბეჭდავი ფიგურაა, მაგრამ ეს არ არის 100% წარმატების მაჩვენებელი, რომელსაც გთავაზობთ განმსაზღვრელი AI, როგორიცაა Cora, მჭიდროდ შეზღუდული შესაძლებლობებისა და მონაცემთა წყაროების გამოყენებით.

Redhsaw- მა თქვა, რომ მიზანი არის გენეტიკური AI სერვისების შექმნა, რომლებიც უზრუნველყოფენ რაც შეიძლება ახლოს 100% სიზუსტეს ზედმეტი რისკების გარეშე.

"ტექნოლოგიის ჩვენი გამოყენება აჩვენებს უზარმაზარ დაპირებას, რომ ყველაფერს მასშტაბურად აკეთებს", - თქვა მან. "მე აღფრთოვანებული ვარ ამ შესაძლებლობებით. მე ვერ განვიხილავ, თუ როგორ განვავითარებთ ტექნოლოგიას, მაგრამ მე აღფრთოვანებული ვარ პოტენციალით.

შემდეგი ნაბიჯების გადადგმა

მომხმარებელთა გაუმჯობესებული გამოცდილების მიღმა, Redshaw- მა თქვა, რომ Cora+ - ის განხორციელებამ ბიზნესს მნიშვნელოვანი გაკვეთილი ასწავლა: თქვენ შეგიძლიათ თქვენს მომხმარებლებს უფრო დამაკმაყოფილებელი გამოცდილება მიანიჭოთ განვითარებადი ტექნოლოგიის საშუალებით.

"ეს გვაძლევს კომფორტის გრძნობას", - თქვა მან. "ყოველთვის იყო შესაძლებლობა, რომ ეს ტექნოლოგია არ გაფართოვდებოდა, არ მოიქცეოდა, ჰალუცინატი იქნებოდა და კარგად არ იმუშავებდა იმ გარემოში, სადაც ის შეზღუდული იყო, ინტერნეტიდან გაწყდა და მხოლოდ ბანკთან დაკავშირებული საგნების შესახებ სწავლობდა."

მისმა გუნდმა ასევე შეიტყო, რომ მნიშვნელოვანია, რომ არაფერი მიიღოს, განსაკუთრებით განვითარებადი ტექნოლოგიის განხორციელებისას.

"როდესაც მომხმარებლები Cora+- ის გამოყენების ვარიანტის წინაშე აღმოჩნდნენ, მათ ყოველთვის არ ესმოდათ პირობები, ასე რომ, ეს არის რაღაც ფიქრი", - თქვა მან.

"მაგრამ კარგი ამბავი ის არის, რომ როდესაც მათ გამოიყენეს ტექნოლოგია, მათ ძალიან დადებითი გამოცდილება ჰქონდათ. ასე რომ, ეს გვაძლევს იმპულსს, რომ ვიფიქროთ: 'კარგი, კიდევ რა შეგვიძლია გავაკეთოთ? კიდევ რა შეგვიძლია ვასწავლოთ Cora+ - ს, რომელიც კარგი იქნება ჩვენი მომხმარებლებისთვის?''